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揚子晚報網(wǎng)4月3日訊（通訊員 陳紅生 記者 姜天圣）隨著酒店服務(wù)市場競爭的加劇，不少連鎖酒店為了增強(qiáng)消費者黏性，推出不同等級的會員福利，辦理會員服務(wù)等級越高，在預(yù)訂酒店時可享受的優(yōu)惠力度越大。但這種會員制服務(wù)在為消費者帶來便利和實惠的同時，“會員等級一經(jīng)購買，不可退改”的條款也卡住了消費者的合理退費要求。

近日，山東青島的消費者錢先生在網(wǎng)絡(luò)平臺上，預(yù)訂鎮(zhèn)江一家酒店兩晚的大床房兩間、雙床房一間。前臺工作人員告知錢先生，購買200多元的金卡會員，能享受到更加優(yōu)惠的預(yù)定價格。于是錢先生就辦理了金卡會員，并預(yù)訂了房間。

后來，由于錢先生行程有變，不能如期來鎮(zhèn)江，需退訂住宿服務(wù)。門店工作人員告知，由于會員卡購買之后就可以馬上使用，一經(jīng)售出，即不能退還。隨后，錢先生又聯(lián)系了平臺客服，被客服以同樣的理由拒絕。錢先生認(rèn)為，退房后自己并未享受任何會員權(quán)益（如住宿價格折扣、早餐、延遲退房等），況且工作人員事先也未告知相關(guān)退費規(guī)定，投訴要求退費。

經(jīng)鎮(zhèn)江市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)，商家同意錢先生退費請求。

鎮(zhèn)江消協(xié)表示，依據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的，該格式條款無效?！断ā返诙鶙l也規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和治理、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。本案中，酒店在會員手冊中載明“會員等級一經(jīng)購買，不可退改”，該條款系酒店為了重復(fù)使用而事先擬定的格式條款，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式（如加粗、突出顯示）提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。酒店未能舉證在為錢先生辦理會員服務(wù)時已盡到合理的提示說明義務(wù)，會員手冊說明備注中亦未通過標(biāo)注、加黑加粗、下劃線等方式進(jìn)行顯著提示，該條款應(yīng)屬無效。

此外，去年5月1日起正式施行的《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》也明確，預(yù)付式消費合同中，收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”應(yīng)依法認(rèn)定無效。

鎮(zhèn)江消協(xié)提醒經(jīng)營者，在提供會員卡銷售服務(wù)時，應(yīng)明確告知使用規(guī)則和退費政策，有責(zé)任對涉及限制消費者權(quán)利的條款進(jìn)行顯著提示。若未履行提示或者說明義務(wù)，致使消費者沒有注意或者理解退款規(guī)定的，消費者可主張該條款無效。消費者在購買會員服務(wù)時，務(wù)必結(jié)合自身時間、興趣和實際需求，量力而行，理性選擇。并增強(qiáng)法治意識，遇到商家提供的格式合同中有“一經(jīng)售出，概不退款”等條款，應(yīng)仔細(xì)閱讀，特別是涉及服務(wù)項目及具體內(nèi)容、退費、轉(zhuǎn)卡、違約責(zé)任等重要權(quán)益的內(nèi)容，不要輕信經(jīng)營者的口頭承諾。購買服務(wù)后，要保存好支付憑證、發(fā)票或收據(jù)、會員協(xié)議、溝通記錄、宣傳頁截圖等憑證，在權(quán)益受損時，及時通過投訴、訴訟等途徑依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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